Política de reembolso

Última actualización: 2 de mayo de 2026

En Velora nos tomamos muy en serio tu satisfacción como cliente. Queremos que estés completamente satisfecho con cada compra que realices en nuestra tienda. Por eso, hemos desarrollado una política de devolución clara, justa y transparente que protege tus derechos como consumidor. A continuación te explicamos en detalle todo lo que necesitas saber sobre nuestro proceso de devoluciones, reembolsos y cambios.

Plazo de devolución

Tenemos una política de devolución de 60 días naturales, es decir, dispones de 60 días después de recibir el artículo para solicitar una devolución. Este plazo comienza a contar desde la fecha en que el paquete fue entregado en la dirección de envío proporcionada, según la confirmación de entrega del servicio de mensajería. Te recomendamos revisar tu pedido tan pronto como lo recibas para poder iniciar cualquier solicitud dentro de este periodo. Una vez transcurridos los 60 días desde la fecha de entrega, lamentablemente no podremos ofrecerte un reembolso ni aceptar una devolución, salvo en los casos contemplados por la legislación aplicable en tu país de residencia.

Cómo iniciar una devolución

Para iniciar una devolución, puedes ponerte en contacto con nuestro equipo de atención al cliente enviando un correo electrónico a soporte.velorabeauty@gmail.com indicando tu número de pedido, el motivo de la devolución y, si es posible, fotografías del producto y su embalaje. Nuestro equipo revisará tu solicitud y te responderá en un plazo máximo de 24 a 48 horas hábiles. Si se acepta la devolución, te enviaremos las instrucciones detalladas sobre cómo y dónde enviar el paquete, incluyendo la dirección de devolución y cualquier indicación especial de embalaje que debas seguir. No se aceptarán artículos devueltos sin haber solicitado previamente la devolución a través de nuestro equipo de atención al cliente. Cualquier paquete recibido sin autorización previa podrá ser rechazado o devuelto al remitente sin previo aviso.

Daños y problemas

Por favor, revisa tu pedido en cuanto lo recibas y ponte en contacto con nosotros de inmediato si el artículo está defectuoso, dañado o si recibes un artículo equivocado, para que podamos evaluar el problema y solucionarlo lo antes posible. En estos casos, te pediremos que nos envíes fotografías claras del producto recibido, del embalaje exterior y de cualquier daño visible para poder realizar una evaluación completa. Si se confirma que el producto llegó en condiciones defectuosas o que se envió un artículo incorrecto, Velora asumirá la total responsabilidad y te ofrecerá un reemplazo sin costo adicional o un reembolso completo, según tu preferencia. Los reclamos por daños o productos incorrectos deben realizarse dentro de los primeros 7 días naturales posteriores a la recepción del pedido para poder ser procesados de manera prioritaria. Reclamos realizados fuera de este periodo serán evaluados caso por caso por nuestro equipo.

Cambios

La forma más rápida de asegurarte de conseguir lo que buscas es devolver el artículo que tienes y, una vez aceptada la devolución, hacer una compra aparte del artículo nuevo. Lamentablemente, no podemos garantizar cambios directos de producto debido a la variabilidad en la disponibilidad de inventario y a las diferencias en los tiempos de procesamiento logístico. Por este motivo, el proceso de cambio se gestiona como una devolución seguida de una nueva compra independiente. Si necesitas orientación sobre qué producto se adapta mejor a tus necesidades, nuestro equipo de atención al cliente estará encantado de asesorarte antes de que realices tu nueva compra.

Condiciones de devolución

Para que una devolución sea aceptada, el artículo debe cumplir con las siguientes condiciones. El producto debe estar en el mismo estado en que lo recibiste, sin usar, sin abrir y con todos los precintos de seguridad intactos. El artículo debe conservar todas sus etiquetas originales, tanto las del producto como las del embalaje. El producto debe encontrarse en su embalaje original completo, incluyendo caja, envoltorios protectores, instrucciones de uso y cualquier accesorio o material adicional que viniera incluido. También necesitarás el recibo o comprobante de compra, ya sea el correo electrónico de confirmación de pedido o cualquier otro documento que acredite la transacción. Las devoluciones deberán enviarse a la dirección que nuestro equipo de atención al cliente te proporcionará una vez aceptada tu solicitud. Los gastos de envío de la devolución corren por cuenta del cliente, salvo en los casos en que el producto haya llegado defectuoso, dañado o sea un envío incorrecto por parte de Velora. Te recomendamos utilizar un servicio de envío con número de rastreo para que puedas hacer seguimiento de tu devolución, ya que Velora no se hace responsable de paquetes de devolución extraviados durante el tránsito.

Excepciones y artículos no elegibles para devolución

Ciertos tipos de artículos no pueden devolverse debido a su naturaleza o por razones de higiene y seguridad. Los productos perecederos o con fecha de caducidad próxima no son elegibles para devolución. Los productos fabricados a medida, personalizados o grabados con información específica del cliente tampoco pueden devolverse. Los artículos de cuidado personal que hayan sido abiertos, destapados o usados más allá de una prueba razonable no serán aceptados para devolución, ya que por razones de higiene y seguridad no podemos revender productos que han sido manipulados. Tampoco aceptamos devoluciones de artículos adquiridos en ofertas especiales, promociones con descuento, liquidaciones o ventas de temporada, ni de tarjetas de regalo o códigos de descuento ya emitidos. Los paquetes o kits promocionales deben devolverse completos, no se aceptan devoluciones parciales de productos incluidos en un mismo pack. Si tienes alguna pregunta o duda sobre si un artículo concreto es elegible para devolución antes de realizar tu compra, ponte en contacto con nosotros y te informaremos con mucho gusto.

Periodo de reflexión de 14 días de la Unión Europea

Sin perjuicio de lo anterior, si la mercancía se envía a una dirección dentro de la Unión Europea, tienes derecho a anular o devolver tu pedido en un plazo de 14 días naturales a partir de la fecha de recepción del producto, por cualquier motivo y sin necesidad de justificación, de conformidad con la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo sobre los derechos de los consumidores. Este derecho de desistimiento es adicional a nuestra política de devolución de 60 días y no limita ni restringe los derechos que te corresponden como consumidor según la legislación europea vigente. Al igual que en el caso anterior, el artículo debe estar en las mismas condiciones en que lo recibiste, sin usar, con las etiquetas y en su embalaje original. También tendrás que disponer del recibo o comprobante de compra. Para ejercer tu derecho de desistimiento, basta con que nos comuniques tu decisión de forma inequívoca enviando un correo electrónico a soporte.velorabeauty@gmail.com antes de que finalice el plazo de 14 días. Una vez recibida tu comunicación, te confirmaremos la recepción de tu solicitud y te enviaremos las instrucciones correspondientes para proceder con la devolución.

Proceso de reembolso

Te informaremos por correo electrónico cuando hayamos recibido e inspeccionado tu devolución en nuestros almacenes. Nuestro equipo de control de calidad verificará que el producto cumple con las condiciones de devolución establecidas anteriormente. Una vez completada la inspección, te comunicaremos si se ha aprobado el reembolso o no, junto con una explicación detallada en caso de que la devolución no sea aceptada. Si se aprueba el reembolso, este se procesará de forma automática a través de tu forma de pago original en un plazo máximo de 10 días hábiles a partir de la fecha de aprobación. El reembolso incluirá el precio del producto devuelto, pero no incluirá los gastos de envío originales ni los gastos de envío de la devolución, salvo que la devolución se deba a un error nuestro o a un producto defectuoso. Recuerda que el banco o la entidad emisora de la tarjeta de crédito pueden tardar un tiempo adicional en procesar y hacer efectivo el reembolso en tu cuenta, dependiendo de las políticas internas de tu entidad financiera. Este tiempo adicional está fuera del control de Velora. Si han transcurrido más de 15 días hábiles desde que aprobamos tu devolución y aún no has recibido el reembolso en tu cuenta, te recomendamos primero contactar con tu banco o entidad financiera para verificar el estado del reembolso. Si después de consultar con tu banco el problema persiste, ponte en contacto con nosotros a la dirección soporte.velorabeauty@gmail.com y nuestro equipo te ayudará a resolver la incidencia lo antes posible.

Devoluciones parciales

En determinadas circunstancias, solo se podrán conceder reembolsos parciales. Esto puede aplicarse en casos en los que el producto devuelto presente signos evidentes de uso más allá de una simple inspección o prueba, cuando falten piezas, accesorios, componentes o materiales que formaban parte del producto original, cuando el producto haya sido devuelto en un estado significativamente diferente al que fue enviado, o cuando el embalaje original haya sido dañado o extraviado. En estos casos, nuestro equipo evaluará el estado del producto y determinará el porcentaje de reembolso que corresponda, el cual te será comunicado antes de procesar la operación.

Contacto

Para cualquier consulta, duda o reclamación relacionada con devoluciones, reembolsos o cambios, puedes ponerte en contacto con nuestro equipo de atención al cliente enviando un correo electrónico a soporte.velorabeauty@gmail.com. Nuestro horario de atención es de lunes a sábado de 9:00 am a 5:00 pm y el tiempo máximo de respuesta es de 24 a 48 horas hábiles. Estamos aquí para ayudarte y asegurarnos de que tu experiencia con Velora sea siempre positiva.